Le CRM : Le Management de la Relation Client

Code : MCC18

Participants :

• Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client

Objectifs : 

• Améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise

• Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance

• Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

Compétences Visées :

• Convaincre les clients de l'investissement et du professionnalisme de leurs interlocuteurs

• Traiter avec diplomatie et pertinence les réclamations des clients

• Développer la communication interne pour faciliter et améliorer la relation client

Programme :

• Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités

• Comprendre leurs motivations

• Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients

• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

• Maîtriser les enjeux de la Relation Client

• Connaître les principes de base de la communication

• Maîtriser les attitudes à adopter face au client

• Se préparer avant le contact client

• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance

• Savoir présenter votre entreprise

• Comment questionner le client :

¤ questions ouvertes et fermées

• Comment écouter activement et sécuriser le client

• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes

• Savoir argumenter efficacement et convaincre le client

• Communiquer une mauvaise nouvelle

• Comment mettre en valeur votre client

• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client :

¤ conseil, vente additionnelle...

• Adopter le bon comportement dans une situation difficile

• Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat

• Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème

• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique"

• Reprendre efficacement une objection

• Reformuler pour bien conclure

• Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client

• Savoir dire NON et rendre le refus acceptable

• Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client

¤ projection, introversion, identification

• Gérer vos émotions et votre stress

• Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation

• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service

• Etablir un plan d'actions et informer le client

Durée :

• 2 jours

Date et lieu :

  • Consulter le Planning du mois correspondant ou Nous Contacter

  • Lieu : hôtel Palace d’Anfa à Casablanca

  • Les horaires sont de 09h à 17h

Formateur :

• Expert en marketing

• Ex directeur de plusieurs grands groupes

• Enseignant de marketing à l’ENCG, ISCAE, HEM

• Diplômé première promotion de l’ISCAE et de l’Université Pittsburgh USA

• Vingt cinq années dans l’enseignement, la formation et en entreprises

• Membre de l’Association Marocaine des qualiticiens

• Président de l’Association des ISCAISTES dans la région RABAT – KENITRA (ALIR)

     • Auteurs de plusieurs ouvrages en marketing

Support et méthodes pédagogiques :

• De nombreux cas pratiques

• Support écrit et projection

Frais de participation :

• En inter : 6 000 DH HT par personne incluant l’animation, les pauses café et le déjeuner  

• En intra : Nous contacter

Inscription et conditions :

    Afin de participer à  cette formation,

    • Prière de  télécharger le bulletin d’inscription en cliquant sur :   Bulletin d’Inscription.      

    • Ou de remplir le formulaire en ligne en cliquant sur :   Formulaire d’Inscription.

    Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.

Contact :

• CHIKHI ADIB, au N° Tél. : 022 23 69 57 ou 065 33 03 89

• par mail : Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir