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Code : MCC18 Optimiser la relation client par un contact physique ou téléphonique amène à véhiculer une image positive de votre entreprise et gérer les situations difficiles.
Participants : • Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client
Objectifs : • Améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
Compétences Visées : • Convaincre les clients de l'investissement et du professionnalisme de leurs interlocuteurs • Traiter avec diplomatie et pertinence les réclamations des clients • Développer la communication interne pour faciliter et améliorer la relation client
Programme : 1. Vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ? • Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités • Comprendre leurs motivations • Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients • Maîtriser les enjeux de la Relation Client
2. Communiquer efficacement en face à face et au téléphone • Connaître les principes de base de la communication • Maîtriser les attitudes à adopter face au client • Se préparer avant le contact client • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance • Savoir présenter votre entreprise • Comment questionner le client : ¤ questions ouvertes et fermées • Comment écouter activement et sécuriser le client • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes • Savoir argumenter efficacement et convaincre le client • Communiquer une mauvaise nouvelle
3. Optimiser la relation client • Comment mettre en valeur votre client • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : ¤ conseil, vente additionnelle...
4. Aborder les situations difficiles dans la relation client • Adopter le bon comportement dans une situation difficile • Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique" • Reprendre efficacement une objection • Reformuler pour bien conclure • Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client ¤ projection, introversion, identification • Gérer vos émotions et votre stress
5- Effectuer un suivi de la relation client • Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service • Etablir un plan d'actions et informer le client
Durée : • 2 jours
Date et lieu : • Consulter le Planning du mois correspondant ou Nous Contacter • Lieu : hôtel Palace d’Anfa à Casablanca • Les horaires sont de 09h à 17h
Formateur : • Expert en marketing • Ex directeur de plusieurs grands groupes • Enseignant de marketing à l’ENCG, ISCAE, HEM • Diplômé première promotion de l’ISCAE et de l’Université Pittsburgh USA • Vingt cinq années dans l’enseignement, la formation et en entreprises • Membre de l’Association Marocaine des qualiticiens • Président de l’Association des ISCAISTES dans la région RABAT – KENITRA (ALIR) • Auteurs de plusieurs ouvrages en marketing
Support et méthodes pédagogiques : • De nombreux cas pratiques • Support écrit et projection
Frais de participation : • En inter : 6 000 DH HT par personne incluant l’animation, les pauses café et le déjeuner • En intra : Nous contacter
Inscription et conditions : Afin de participer à cette formation, • Prière de télécharger le bulletin d’inscription en cliquant sur : Bulletin d’Inscription. • Ou de remplir le formulaire en ligne en cliquant sur : Formulaire d’Inscription. Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.
Contact : • CHIKHI ADIB, au N° Tél. : 022 23 69 57 ou 065 33 03 89 • par mail : Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir
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