De nouvelles formations pour les nouveaux métiers !

La Création et le développement des instituts supérieurs spécialisés de formation avec partenariat public/privé sont la voie privilégiée par le gouvernement pour répondre au manque de compétences dont souffrent certains secteurs prioritaires de l’économie nationale.

C’est en gros ce qui ressort de la conférence organisée par la Chambre française de commerce et d’industrie du Maroc (CFCIM), le 27 novembre, sous le thème « L’ "Entreprise" Maroc face à la crise : quelles mesures » et animée par Nizar Baraka, ministre chargé des Affaires économiques et générales.

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Renforcer son Efficacité et son Aisance au Téléphone

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Code : SA12

Pour toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone, comment identifier les enjeux et les spécificités de la communication téléphonique, découvrir et maîtriser ses techniques ?

 

Participants :

Toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone

 

Objectifs : 

Développer son aisance relationnelle au téléphone face aux différents types d'interlocuteurs et de situations

Gagner en professionnalisme et en efficacité dans la communication téléphonique

 

Programme :

1. Identifier les enjeux et spécificités de la communication au téléphone

Tirer parti des atouts du média téléphone et maîtriser ses inconvénients

Comment définir un " appel réussi " ?

Cerner l'impact d'un accueil téléphonique de qualité sur l'image de l'entreprise

Analyser les différents échanges téléphoniques possibles

> Identifier les spécificités de chacune des situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation

> Définir les attentes et exigences de l'appelant (appel entrant) et de l'appelé (appel sortant)

Étude de cas : identification des enjeux et spécificités de la communication téléphonique à travers l'analyse de cas concrets

 

2. Découvrir et maîtriser les techniques      

Traiter un appel avec professionnalisme à chaque étape de l'échange

> Soigner la première impression, savoir débuter un entretien

> Se présenter et présenter son entreprise

> Utiliser les techniques d'accueil

> Savoir mettre à l'aise

> Pratiquer l'écoute active

> Maîtriser le fil de la conversation : savoir reformuler et recentrer

> Utiliser un langage adapté

> Savoir conclure une conversation téléphonique

Jeu de rôle : entraînement à la gestion des différentes étapes de l'appel au travers de jeux de rôle

 

Savoir s'adapter aux différentes situations et au profil de l'interlocuteur

> Gérer des interlocuteurs difficiles, savoir désamorcer mécontentement et impatience

> Savoir allier fermeté du message et courtoisie du ton

> Gérer une réclamation, annoncer une mauvaise nouvelle

> Interagir avec l'interlocuteur : maîtriser l'écoute analytique

> Identifier les mots et expressions à éviter ou à privilégier en fonction du contexte

Mise en situation : entraînement intensif au traitement d'interlocuteurs et de situations difficiles

 

Durée :

2 jours

 

Date et lieu :

  Consulter le Planning du mois correspondant ou Nous Contacter

  • Lieu : hôtel Barcelo à Casablanca

  • Les horaires sont de 09h à 17h

 

Formateur :

Diplôme supérieur en marketing et communication interactive

Expérience de 25 ans en tant que cadre chez ONCF, ONMT, DIAFA

Directrice d’un cabinet d’étude

Professeur de communication et du secrétariat à l’école supérieure de l’Administration, ISTA...

Animatrice de plusieurs séminaires de formation en communication, secrétariat, marketing…

 

Support et méthodes pédagogiques :

À l'occasion de cette formation, les participants découvrent une gamme exhaustive d'outils et de méthodes pour gagner en professionnalisme au téléphone. Les jeux de rôles offrent à chacun la possibilité de s'approprier les comportements et techniques les plus efficaces. Ces simulations favorisent la personnalisation des apports et la réelle appropriation des méthodes proposées.

 

Frais de participation :

En inter : 6 000 Dh  HT par personne pour les 2 jours  de formation, incluant l’animation, le déjeuner et les pauses café

En intra : Nous contacter

 

Inscription et conditions :

    Afin de participer à  cette formation,

    • Prière de  télécharger le bulletin d’inscription en cliquant sur :   Bulletin d’Inscription.      

    • Ou de remplir le formulaire en ligne en cliquant sur :   Formulaire d’Inscription.

    Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.

 

Contact :

CHIKHI ADIB, au N° Tél. : 022 23 69 57 ou 065 33 03 89

Par mail : Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir

 

 
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