Image de l’Entreprise et Communication Téléphonique

Code : CDE18 

Parce que toute communication téléphonique porte l'image de l'entreprise, il est important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité.

Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il est parfois difficile de répondre à cette exigence. Traiter l'appel avec courtoisie, dans un esprit qualité et en maîtriser sa durée, suppose de vraies compétences.

Participants :

• Toute personne souhaitant progresser dans la qualité et l'efficacité d'un entretien téléphonique

Objectifs : 

• Renforcer son aisance et la qualité de ses communications téléphoniques ?

• S’adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles ?

• Savoir valoriser et incarner l’image de marque de l’entreprise

Programme :

1. Acquérir les Bons Réflexes Téléphoniques

• Projeter une image positive au téléphone : l’état d’esprit idéal

¤ Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l’entreprise

¤ Aborder sans stress la communication téléphonique

¤ Donner une image chaleureuse

¤ Valoriser son esprit qualité de service au téléphone

Auto-diagnostic : de l’image que l’on transmet à son interlocuteur au téléphone

• Travailler sa communication : la voix, l’élocution, la formulation des messages

¤ Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez

¤ R.A.V.I.S de votre voix

¤ Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés

¤ Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Etude des cas : exercices pour travailler le para verbal : voix,  intonation, débit ; l’infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

2. Maîtriser Toutes les Etapes de l’Entretien

• Structurer son entretien téléphonique

¤ De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l’entretien

¤ Les techniques de communication à mobiliser : l’écoute, la reformulation,

¤ Le questionnement, l’argumentation, la négociation

• S’adapter vite et bien à son interlocuteur

¤ Identifier le profil de son interlocuteur

¤ Rassurer et valoriser son interlocuteur

¤ Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente

¤ Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Etude des cas : exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone

3. Se Sortir Habilement de Situations Difficiles

• Trouvez les mots justes face à des situations difficiles

¤ Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif

¤ Savoir recentrer avec diplomatie

¤ Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)

¤ Déjouer les manœuvres d’intimidation (technique du disque rayé)

Etude des cas : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif

• Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

¤ Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation

¤ Développer l’écoute active, poser les bases d’un échange constructif

¤ Mener l’entretien : être proactif en termes de propositions

¤ S’affirmer avec diplomatie

¤ Conclure positivement un entretien avec un client difficile

Etude des cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur

Durée :

• 2 jours

Date et lieu :

  • Consulter le Planning du mois correspondant ou Nous Contacter

  • Lieu : hôtel Barcelo à Casablanca

  • Les horaires sont de 09h à 17h

Formateur :

• Formatrice et coach certifiée en communication et développement personnel

Support et méthodes pédagogiques :

• Dans le cadre de cette formation, les participants découvrent une gamme exhaustive d'outils et de méthodes pour gagner en professionnalisme

• Les jeux de rôle, à l'occasion desquels les participants se mettent tour à tour dans la peau de " l'appelant " et de " l'appelé ", offrent à chacun la possibilité de s'approprier les comportements et les techniques les plus efficaces

• Apprentissage des techniques d’expression orale utilisées par les acteurs et comédiens pour mieux communiquer

Frais de participation :

• 6 000 Dh  HT par personne pour les 2 jours  de formation, incluant l’animation, le déjeuner et les pauses café

Inscription et conditions :

    Afin de participer à  cette formation,

    • Prière de  télécharger le bulletin d’inscription en cliquant sur :   Bulletin d’Inscription.      

    • Ou de remplir le formulaire en ligne en cliquant sur :   Formulaire d’Inscription.

    Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.

Contact :

• CHIKHI ADIB, au N° Tél. : 022 23 69 57 ou 065 33 03 89

• par mail : Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir