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Code : CDE18 Parce que toute communication téléphonique porte l'image de l'entreprise, il est important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité. Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il est parfois difficile de répondre à cette exigence. Traiter l'appel avec courtoisie, dans un esprit qualité et en maîtriser sa durée, suppose de vraies compétences. Dans cet esprit, Altitude RH organise une formation pratique intitulée : Image de l’entreprise et communication téléphonique.
Participants : • Toute personne souhaitant progresser dans la qualité et l'efficacité d'un entretien téléphonique
Objectifs : • Renforcer son aisance et la qualité de ses communications téléphoniques ? • S’adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles ? • Savoir valoriser et incarner l’image de marque de l’entreprise
Programme : 1. Acquérir les Bons Réflexes Téléphoniques • Projeter une image positive au téléphone : l’état d’esprit idéal ¤ Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l’entreprise ¤ Aborder sans stress la communication téléphonique ¤ Donner une image chaleureuse ¤ Valoriser son esprit qualité de service au téléphone Auto-diagnostic : de l’image que l’on transmet à son interlocuteur au téléphone
• Travailler sa communication : la voix, l’élocution, la formulation des messages ¤ Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez ¤ R.A.V.I.S de votre voix ¤ Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés ¤ Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation Etude des cas : exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l’infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes
2. Maîtriser Toutes les Etapes de l’Entretien • Structurer son entretien téléphonique ¤ De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l’entretien ¤ Les techniques de communication à mobiliser : l’écoute, la reformulation, ¤ Le questionnement, l’argumentation, la négociation
• S’adapter vite et bien à son interlocuteur ¤ Identifier le profil de son interlocuteur ¤ Rassurer et valoriser son interlocuteur ¤ Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente ¤ Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée Etude des cas : exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone
3. Se Sortir Habilement de Situations Difficiles • Trouvez les mots justes face à des situations difficiles ¤ Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif ¤ Savoir recentrer avec diplomatie ¤ Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation) ¤ Déjouer les manœuvres d’intimidation (technique du disque rayé) Etude des cas : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif
• Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations ¤ Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation ¤ Développer l’écoute active, poser les bases d’un échange constructif ¤ Mener l’entretien : être proactif en termes de propositions ¤ S’affirmer avec diplomatie ¤ Conclure positivement un entretien avec un client difficile Etude des cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur
Durée : • 2 jours
Date et lieu : • Consulter le Planning du mois correspondant ou Nous Contacter • Lieu : hôtel Barcelo à Casablanca • Les horaires sont de 09h à 17h
Formateur : • Formatrice et coach certifiée en communication et développement personnel
Support et méthodes pédagogiques : • Dans le cadre de cette formation, les participants découvrent une gamme exhaustive d'outils et de méthodes pour gagner en professionnalisme • Les jeux de rôle, à l'occasion desquels les participants se mettent tour à tour dans la peau de " l'appelant " et de " l'appelé ", offrent à chacun la possibilité de s'approprier les comportements et les techniques les plus efficaces • Apprentissage des techniques d’expression orale utilisées par les acteurs et comédiens pour mieux communiquer
Frais de participation : • 6 000 Dh HT par personne pour les 2 jours de formation, incluant l’animation, le déjeuner et les pauses café
Inscription et conditions : Afin de participer à cette formation, • Prière de télécharger le bulletin d’inscription en cliquant sur : Bulletin d’Inscription. • Ou de remplir le formulaire en ligne en cliquant sur : Formulaire d’Inscription. Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.
Contact : • CHIKHI ADIB, au N° Tél. : 022 23 69 57 ou 065 33 03 89 • par mail : Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir
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