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De nouvelles formations pour les nouveaux métiers !

La Création et le développement des instituts supérieurs spécialisés de formation avec partenariat public/privé sont la voie privilégiée par le gouvernement pour répondre au manque de compétences dont souffrent certains secteurs prioritaires de l’économie nationale.

C’est en gros ce qui ressort de la conférence organisée par la Chambre française de commerce et d’industrie du Maroc (CFCIM), le 27 novembre, sous le thème « L’ "Entreprise" Maroc face à la crise : quelles mesures » et animée par Nizar Baraka, ministre chargé des Affaires économiques et générales.

En savoir plus ...

Image de l’Entreprise et Communication Téléphonique

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Code : CDE18 

Parce que toute communication téléphonique porte l'image de l'entreprise, il est important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité.

Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il est parfois difficile de répondre à cette exigence. Traiter l'appel avec courtoisie, dans un esprit qualité et en maîtriser sa durée, suppose de vraies compétences.

Dans cet esprit, Altitude RH organise une formation pratique intitulée : Image de l’entreprise et communication téléphonique.

 

Participants :

Toute personne souhaitant progresser dans la qualité et l'efficacité d'un entretien téléphonique

 

Objectifs : 

Renforcer son aisance et la qualité de ses communications téléphoniques ?

S’adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles ?

Savoir valoriser et incarner l’image de marque de l’entreprise

 

Programme :

1. Acquérir les Bons Réflexes Téléphoniques

Projeter une image positive au téléphone : l’état d’esprit idéal

¤ Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l’entreprise

¤ Aborder sans stress la communication téléphonique

¤ Donner une image chaleureuse

¤ Valoriser son esprit qualité de service au téléphone

Auto-diagnostic : de l’image que l’on transmet à son interlocuteur au téléphone

 

Travailler sa communication : la voix, l’élocution, la formulation des messages

¤ Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez

¤ R.A.V.I.S de votre voix

¤ Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés

¤ Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Etude des cas : exercices pour travailler le para verbal : voix,  intonation, débit ; l’infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

 

2. Maîtriser Toutes les Etapes de l’Entretien

Structurer son entretien téléphonique

¤ De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l’entretien

¤ Les techniques de communication à mobiliser : l’écoute, la reformulation,

¤ Le questionnement, l’argumentation, la négociation

 

S’adapter vite et bien à son interlocuteur

¤ Identifier le profil de son interlocuteur

¤ Rassurer et valoriser son interlocuteur

¤ Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente

¤ Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Etude des cas : exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone

 

3. Se Sortir Habilement de Situations Difficiles

Trouvez les mots justes face à des situations difficiles

¤ Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif

¤ Savoir recentrer avec diplomatie

¤ Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)

¤ Déjouer les manœuvres d’intimidation (technique du disque rayé)

Etude des cas : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif

 

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

¤ Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation

¤ Développer l’écoute active, poser les bases d’un échange constructif

¤ Mener l’entretien : être proactif en termes de propositions

¤ S’affirmer avec diplomatie

¤ Conclure positivement un entretien avec un client difficile

Etude des cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur

 

Durée :

2 jours

 

Date et lieu :

  • Consulter le Planning du mois correspondant ou Nous Contacter

  • Lieu : hôtel Barcelo à Casablanca

  • Les horaires sont de 09h à 17h

 

Formateur :

Formatrice et coach certifiée en communication et développement personnel

 

Support et méthodes pédagogiques :

Dans le cadre de cette formation, les participants découvrent une gamme exhaustive d'outils et de méthodes pour gagner en professionnalisme

Les jeux de rôle, à l'occasion desquels les participants se mettent tour à tour dans la peau de " l'appelant " et de " l'appelé ", offrent à chacun la possibilité de s'approprier les comportements et les techniques les plus efficaces

Apprentissage des techniques d’expression orale utilisées par les acteurs et comédiens pour mieux communiquer

 

Frais de participation :

6 000 Dh  HT par personne pour les 2 jours  de formation, incluant l’animation, le déjeuner et les pauses café

 

Inscription et conditions :

    Afin de participer à  cette formation,

    • Prière de  télécharger le bulletin d’inscription en cliquant sur :   Bulletin d’Inscription.      

    • Ou de remplir le formulaire en ligne en cliquant sur :   Formulaire d’Inscription.

    Nous demeurons bien entendu à votre disposition pour toute précision ou complément d’information.

 

Contact :

CHIKHI ADIB, au N° Tél. : 022 23 69 57 ou 065 33 03 89

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